莆田市人民政府辦公室關于印發莆田市進一步歸并優化12345政務服務便民熱線實施方案的通知

來源:市府辦 時間:2021-10-25 09:06
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各縣(區)人民政府(管委會),市直有關單位:

《莆田市進一步歸并優化12345政務服務便民熱線實施方案》已經市政府同意,現印發給你們,請結合實際,認真貫徹落實。

 

                    莆田市人民政府辦公室                  

                   2021年10月26日                        

 

莆田市進一步歸并優化12345政務服務便民熱線實施方案

為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)、《福建省進一步優化政務服務便民熱線工作方案》(閩政辦〔2021〕57號)等文件要求,鞏固拓展我市12345快速聯動機制成果,進一步歸并優化12345政務服務便民熱線,提高為企便民服務水平和政府治理效能,結合我市實際,現制定本實施方案。

一、工作目標

2021年底前,各級各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院、省政府有關部門設立并在我市接聽的32條政務服務便民熱線,統一歸并為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱“12345熱線”)一個號碼,語音呼叫號碼為“12345”,提供“7×24小時”全天候人工服務,進一步優化辦理流程、資源配置和管理機制,使12345熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造在全國范圍內具有示范作用的政務服務“總客服”。

二、主要任務

(一)分類推進熱線歸并。32條熱線,涉及25個部門,通過“整體并入”“雙號并行”“設分中心”三種方式進行(見附件1)。

1.整體并入。涉及18條熱線,取消號碼,話務歸并到市12345熱線,統一接聽、按責轉辦。在進一步做好已并入9條熱線規范優化的同時,將12333、968112、12336、96119、12318、12350、12349、12300、12322等9條熱線整體并入,分別由市人社局、醫保局、自然資源局、消防救援支隊、文旅局、應急管理局、民政局、通信辦、地震局負責向上對接承接并入到位。其中,市人社局(12333)、市醫保局(968112)要設立專家座席。

責任單位:市人社局、醫保局、自然資源局、消防救援支隊、文旅局、應急管理局、民政局、通信辦、地震局、科技局、商務局、衛健委、住建局、市場監管局。

2.雙號并行。涉及9條熱線,保留號碼,分為保留座席和取消座席兩類,具體為:12348、12328、12320、12315等4條熱線保留座席,與12345熱線建立“一鍵轉接”機制,按照12345熱線標準統一提供服務;12369、12329、12385、12316、12317等5條熱線取消座席,由12345熱線座席統一接聽、按責轉辦。其中,司法局(12348)、衛健委(12320)、農業農村局(12316)、住房公積金(12329)要設立專家座席。

責任單位:市司法局、交通運輸局、衛健委、市場監管局、生態環境局、農業農村局、殘聯、公積金管理中心。

3.設分中心。涉及海關、稅務、出入境、煙草、郵政等5條熱線,保留熱線號碼和座席,加掛“12345政務服務便民熱線分中心”牌子,12345熱線可通過三方轉接、派發工單等方式將訴求件轉至分中心辦理。

責任單位:莆田海關、市公安局、稅務局、煙草專賣局、郵政管理局。

(二)按時推進平穩過渡。32條熱線主管部門要切實履行好本行業熱線歸并工作的管理職責,主要領導要親自研究提出對接方案,明確時間表、工作任務和進度安排,并確定一名責任領導具體抓,切實做好人員、培訓、場所、設備、系統等保障,確保在11月20日前完成熱線歸并工作,具體對接方案11月1日前報送市效能辦,并于11月25日前報送整合歸并綜合情況。涉及整體并入的部門,要設置3個月過渡期電話語音提示,做好號碼取消及宣傳、培訓等銜接工作;涉及保留座席和設分中心的,對12345熱線轉接的電話要保證接聽人員力量,避免群眾長時間等待,確保12345熱線的接通率;對設置專家座席的市人社局、醫保局、司法局、衛健委、農業農村局、住房公積金等部門,要建立專家選派和管理長效機制,若因場所受限、業務專網、人員性質等制約而致專家暫時無法入駐12345平臺的,可進行遠程在線轉接,專家座席管理方案于11月25日前報市12345熱線中心備案。

責任單位:市數字辦、市12345熱線中心,32條熱線主管部門。

(三)拓展熱線聯動單位。對照省級平臺聯動單位,在已有74個聯動單位基礎上,市級平臺增加市委宣傳部、統戰部、網信辦、老干部局、鐵路辦、人行、通信發展管理辦公室、煙草專賣局、莆田海關、莆田海事局、銀保監分局、莆田學院、湄洲灣職業技術學院等13個單位作為聯動單位,各縣(區、管委會)可參照執行。新增各聯動單位分管領導和責任人的姓名、職務、編制性質、辦公電話、手機號碼于11月25日前向同級平臺備案。

責任單位:各縣(區)政府(管委會),12345市級聯動單位,市12345熱線中心。

(四)共建12345熱線知識庫。通過熱線歸并,對各類熱線原有知識點全量進行梳理匯聚到12345熱線知識庫,完善知識庫管維和更新機制,形成口徑一致、答復規范的“標準答案”,方便熱線人員直接解答,實現專業化“秒答”。

責任單位:市數字辦、市12345熱線中心,各熱線聯動單位。

三、工作要求

(一)強化組織領導。市政府辦公室為全市12345熱線市級主管部門,負責全市政務服務便民熱線工作的統籌指導。市直相關單位要增強工作責任感和緊迫感,對照歸并清單,倒排節點安排,按期完成熱線歸并任務,確保12345熱線順暢高效運行。各縣(區、管委會)要充分發揮主觀能動性,結合本地區實際,謀劃建設上下聯動、左右協同、分級辦理的縣區級12345平臺,提升全市12345訴求件辦理質量。

責任單位:市政府辦公室,各縣(區)政府(管委會),市直相關單位。

(二)強化服務保障。12345熱線中心按照本次熱線歸并涉及的坐席人數,相應增加20名坐席人員(不含市人社局承接省下放熱線所需人員)及相關設備,并及時做好人員招錄、培訓和業務管理,所需場所由市行政服務中心管委會統籌安排,所需技術支撐、語音擴容、設備添置由市數字辦負責,本次熱線歸并所需經費列入市級財政預算,確保人、財、物保障到位。各縣(區)政府(管委會)要切實落實主體責任,加大人員、場地、資產、設備等保障力度,充實12345熱線平臺工作人員力量,參照市12345熱線平臺成立專門機構,確保合理訴求及時高效地得到處置。各熱線主管部門要加強協同配合,明確部門內部熱線辦理工作職責和人員,做好解釋引導工作,既確保過渡期間便民服務不間斷,又切實做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續。宣傳部門要利用廣播、電視、報刊、新媒體等渠道,加大對12345熱線的宣傳力度,及時總結推廣好經驗好做法,進一步提升熱線的知曉度和知名度。

責任單位:各縣(區)政府(管委會),市委宣傳部,市財政局、行政服務中心管委會、數字辦、移動公司,12345熱線市級聯動單位。

(三)強化責任落實。市效能辦把熱線歸并有關工作納入效能督查和績效考評,通過模擬撥打熱線、實地暗訪等方式,強化跟蹤督辦。對不及時研究制定熱線歸并整合方案、未按時完成歸并和報備、工作銜接不到位的,直接績效扣分運用,造成不良影響的,予以績效降檔;對存在不擔當、不作為、慢作為、亂作為等典型問題的,綜合運用提醒約談、公開曝光、效能問責、移交紀委監委等方式,從嚴從快問責追責。

責任單位:市效能辦,12345熱線聯動單位。

附件:1.莆田市12345熱線歸并清單

2.《福建省進一步優化政務服務便民熱線工作方案》(閩政辦〔2021〕57號)

 

附件1

莆田市12345熱線歸并清單

(共32條)

    一、整體并入

序號

號碼

責任單位

歸并方式

1

12333

市人社局

省人社廳取消省級12333熱線號碼和話務座席,下放我市承接(12345按1)。業務過渡期由市人社局負責做好熱線歸并的宣傳解釋工作,派駐專家座席進駐市12345平臺,負責相關業務承接所需的經費、人員、系統、設備、場所裝修等保障。市行政服務中心管委會、市12345熱線中心負責統籌做好場地安排、網絡、系統對接、協調等工作。

2

12393

968112

市醫保局

12393我市未開通。取消市醫保局自行開通的醫保服務熱線號碼968112,由12345熱線統一接聽(12345按2),市醫保局負責做好熱線歸并的宣傳解釋工作,根據業務需要設立專家座席,接聽指導業務辦理,做好系統互聯互通。

3

12336

市自然資源局

取消號碼和話務座席,由12345熱線統一接聽受理。建立12345熱線與部門值班電話的轉接機制。

4

96119

市消防救援

支隊

5

12318

市文旅局

6

12350

市應急管理局

7

12349

市民政局

原由省民政廳統一接聽,現取消號碼和話務座席,話務統一由12345熱線接聽。停止微信“12349”一鍵求助服務。原縣級12349提供的養老服務相應取消。

8

12300

市通信發展管理辦公室

原由省通信管理局統一接聽,現取消號碼和話務座席,統一由12345熱線接聽。將各級移動公司、電信公司、聯通公司納入12345熱線聯動范圍,訴求辦理情況由市通信管理辦公室協助監管。

9

12322

市地震局

原由省地震局統一接線,現取消號碼和話務座席,由12345熱線統一接聽受理,建立12345熱線與地震部門值班電話轉接機制。

10

12396

市科技局

原由省科技廳統一接聽,已整體并入12345,停止話務服務。

11

12301

市文旅局

由文旅部統一建設和管理,未在我市部署,目前已設置熱線歸并的語音提示。

12

12312

市商務局

已取消號碼和話務座席,由12345熱線統一接聽受理。

13

12319

市住建局

14

12356

市衛健委

已整體并入,停止話務服務。

15

12330

市市場監管局

16

12331

17

12358

18

12365

    二、雙號并行

序號

號碼

責任單位

歸并方式

1

12369

市生態環境局

留號碼,取消話務座席,由12345熱線統一接聽,各市、縣(區)生態環境局負責完善生態環境專業領域知識庫,建立值班應急機制。

2

12316

市農業農村局

(農業系統公益服務)

保留號碼,取消話務座席,設專家座席,由12345熱線統一接聽。市、縣(區)農業農村局負責完善農業農村專業領域知識庫,并實時更新。

3

12317

市農業農村局

(扶貧監督舉報)

保留號碼,取消話務座席,由12345熱線統一接聽。

4

12385

市殘聯

保留號碼,取消話務座席,由12345熱線統一接聽。

5

12329

市住房公積金管理中心

保留號碼,取消話務座席,由12345熱線統一接聽。部門設立專家座席,負責解答公積金方面的訴求,做好系統互聯互通。

6

12348

市司法局

保留號碼和話務座席,設立專家座席,建立轉接機制,提供7×24小時服務,共建共享知識庫,相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集,按照12345熱線標準統一提供服務,接通率達95%以上。

7

12328

市交通運輸局

保留號碼和話務座席,建立轉接機制,提供7×24小時服務,共建共享知識庫,相關運行數據實時向 12345 平臺歸集,按照 12345 熱線標準統一提供服務。

8

12320

市衛健委

保留號碼和話務座席,建立轉接機制,提供7×24小時服務,共建共享知識庫,相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集,按照12345熱線標準統一提供服務。

9

12315

市市場監管局

保留號碼和話務座席,建立轉接機制,提供7×24小時服務,共建共享知識庫,相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集,按照12345熱線標準統一提供服務。涉及市場監管部門行政調解類和執法辦案類事項的訴求,按照《中華人民共和國消費者權益保護法》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監督管理行政處罰程序暫行規定》等法律法規規章規定的時限辦理。

    三、設分中心

序號

號碼

責任單位

歸并方式

1

12360

莆田海關

省里保留號碼和話務座席,分別由福州海關和廈門海關接聽。莆田海關納入市級12345熱線平臺聯動體系,與12345熱線建立轉接機制。

2

12366

市稅務局

保留號碼和話務座席。市稅務局統一接聽,各級稅務局納入本級12345熱線聯動體系,建立轉接機制,提供7×24小時服務,共建共享知識庫,相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集,按照12345熱線標準統一提供服務。

3

12313

市煙草專賣局

保留號碼和話務座席。市煙草專賣局負責接聽,納入市級12345熱線平臺聯動體系,提供7×24小時服務,共建共享知識庫,相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集,按照12345熱線標準統一提供服務。

4

12367

市公安局

莆田出入境邊防檢查站

該號碼為國家移民管理局咨詢服務熱線,省級保留號碼和話務座席,由省公安廳、廈門邊檢總站按照業務分工統一接聽。

5

12305

市郵政管理局

該號碼為郵政業用戶申訴熱線,省級保留號碼和話務座席,由省郵政管理局統一接聽。市郵政管理局納入市級12345熱線平臺聯動體系。

 

附件2

福建省進一步優化政務服務便民熱線工作方案

為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)(以下簡稱《指導意見》)精神,進一步歸并優化12345政務服務便民熱線,提高為企便民服務水平,結合我省實際,制定本工作方案。

一、總體要求

政務服務便民熱線直接面向企業和群眾,是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。優化政務服務便民熱線,要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神,堅持以人民為中心,加快轉變政府職能,深化“放管服”改革,持續優化營商環境,以一個號碼服務企業和群眾為目標,推動政務服務便民熱線歸并優化,進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道,提高政務服務質量和水平,建設人民滿意的服務型政府,推進省域治理現代化,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

(一)工作目標

加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并,2021年底前,各地各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線,統一歸并為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱“12345熱線”)一個號碼,語音呼叫號碼為“12345”,提供“7×24小時”全天候人工服務。同時,進一步建立健全12345熱線的管理體制機制,建設一體設計、省市聯動的12345熱線服務網絡系統,拓展受理渠道,優化流程和資源配置,實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接,確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理,使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

(二)基本原則

堅持屬地管理和部門指導相統籌。充分發揮各地區在熱線歸并和管理服務工作中的主導作用,壓實地方特別是市縣責任,加強部門政策支持和配合銜接,一個號碼、各地歸并。

堅持訴求受理和業務辦理相銜接。明確12345熱線與業務部門的職責,加強工作銜接,12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢,不代替部門職能,部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等,涉及行政執法案件和投訴舉報的,12345熱線第一時間轉至相關部門辦理,形成高效協同機制。

堅持便民高效和專業支撐相結合。以切實便利企業和群眾為出發點和落腳點,拓展受理渠道,完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制,提高熱線接通率和專業化服。

堅持互聯互通和協同發展相促進。強化12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享,推動12345熱線與各類線上線下政務服務平臺、政府網站聯動融合。相關部門要加強對普遍性訴求的研究分析,解決共性問題。

堅持熱線服務和效能建設相協同。依托12345熱線構建政府與企業和群眾互動的主渠道,既優化熱線服務,做到聽民聲、知民情、匯民智、暖民心,又發揮好效能督查、考評和問責作用,解決好效率問題、作風問題、廉政問題,優化發展環境,共同助力全方位推進高質量發展超越。

二、分類推進熱線歸并

(一)歸并方式

我省各地各部門設立的政務服務便民熱線已全部歸并到12345熱線,本次歸并主要是按照《指導意見》要求,對國務院有關部門設立并在我省接聽的32條政務服務便民熱線,通過“整體并入”“雙號并行”“設分中心”三種方式進行歸并(見附件1)。

1.整體并入。《指導意見》明確整體并入的13條熱線和雙號并行、但在我省話務量少或接線能力不足的12333、12319、12318、12350、12393等5條熱線,取消號碼,話務分別歸到各設區市、平潭綜合實驗區12345熱線,統一接聽、按責轉辦。已經取消的熱線號碼不再恢復。

2.雙號并行。話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線,保留號碼,將話務座席并入各設區市、平潭綜合實驗區12345熱線統一管理,分為保留座席和取消座席兩類。保留座席的,與12345熱線建立電話轉接機制,提供“7×24小時”全天候人工服務,共建共享知識庫,相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集,按照12345熱線標準統一提供服務。取消座席的,由12345熱線座席統一接聽、按責轉辦。鼓勵具備條件的地區探索將雙號并行的熱線整體并入到12345熱線。

3.設分中心。實行垂直管理的國務院部門在我省設立的政務服務便民熱線,以分中心形式歸并到12345熱線,保留熱線號碼和座席,加掛“12345政務服務便民熱線分中心”牌子,與12345熱線建立電話轉接機制,提供“7×24小時”全天候人工服務。納入同級12345熱線考核督辦工作體系和跨部門聯動協調機制,共建共享知識庫,相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢,相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式,轉至分中心辦理。支持各地區對設分中心的熱線進行整體并入、雙號并行等實質性歸并探索。

責任單位:省政府辦公廳,各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會,各熱線主管部門。

(二)歸并要求

1.按時完成熱線歸并工作。各設區市、平潭綜合實驗區和相關省直主管部門要高度重視熱線歸并工作,對照三種歸并方式逐條對接,明確工作任務、進度安排,根據各類政務服務便民熱線的人員座席、設施設備、工作流程、業務規范、知識庫、服務能力等情況,切實做好話務人員過渡銜接以及場地、系統、經費等各項保障,確保在11月底前完成熱線歸并工作,并于12月10日前將整合歸并及相關情況匯總報送至省政府辦公廳。

2.確保熱線歸并平穩過渡。各類政務服務便民熱線主管部門要統籌指導做好專業知識庫開放共享、系統對接、數據歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業務依職責辦理等工作,繼續承擔對本行業訴求情況進行匯總上報、調查研究、分析研判、監督考核、督查督辦等方面的主體責任。整體并入的,要設置3個月過渡期電話語音提示,并配合做好有關銜接工作。承擔應急處置職能的熱線主管部門,在熱線歸并后應保留應急處置隊伍,負責辦理12345熱線轉派的緊急類事項。保留座席和設分中心的,對12345熱線轉接的電話要保證接聽人員力量,避免群眾長時間等待,確保12345熱線的接通率。

責任單位:省政府辦公廳,各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會,各熱線主管部門。

三、優化熱線運行機制

(一)建立健全熱線工作管理體系。各設區市、平潭綜合實驗區要建立健全政務服務便民熱線工作統籌協調機制,負責本地區12345熱線工作統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題協調解決。明確12345熱線管理機構,負責本級熱線平臺的規劃建設和運行管理,建立和完善各項制度和工作流程,指導和監督本地區政務服務便民熱線工作。對設置專家座席的,要建立專家選派和管理長效機制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業服務熱線的聯動機制,實現電話“一鍵轉接”。

責任單位:省政府辦公廳,各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會,各熱線主管部門,省級相關聯動單位。

(二)規范熱線受理范圍。12345熱線受理范圍為企業和群眾的各類非緊急訴求,包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

責任單位:省政府辦公廳,各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會。

(三)拓展熱線聯動單位。按照“應進必進”的原則,拓展平臺聯動單位的范圍和層級。省級平臺根據工作需要,在已有65個聯動單位基礎上,增加20個單位作為平臺聯動單位(見附件2),進一步形成上下互動、左右協同的12345平臺聯動體系;各設區市和平潭綜合實驗區12345平臺參照實行。各聯動單位分管領導和責任人的姓名、職務、編制性質、辦公電話、手機號碼于11月底前向同級平臺備案。

責任單位:省政府辦公廳,各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會,省級聯動單位。

(四)優化熱線工作流程。各地12345熱線要按照我省12345平臺監督管理辦法、12345熱線管理規范等要求,細化受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程,實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。按照訴求分級分類辦理原則,明確規范受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度評測等要求,建立健全熱線受理轉接與后臺工單派轉銜接機制,明確電話轉接和工單派轉的訴求事項范圍,原則上需緊急處置和即時專業解答的事項通過電話“一鍵轉接”,其余事項則通過工單派轉。完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協辦的規則,優化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規則。健全對企業和群眾訴求高效處理的接訴即辦工作機制。

責任單位:省政府辦公廳,各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會,省級聯動單位。

(五)建立信息共享和安全保障機制。要建立統一的12345熱線信息共享規則,加快推進各級12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享。各類政務服務便民熱線有關部門應向12345熱線開放業務系統和專業知識庫查詢權限。12345熱線應向有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據,加強研判分析,為部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。強化信息安全保障,通過登錄認證、權限管理、簽訂保密協議等措施,嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私,按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則,加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。落實信息安全責任,對違反網絡安全制度規定、責任不落實、審查不嚴格、監管不到位的,依法依規嚴肅問責。

責任單位:省政府辦公廳,各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會,各熱線主管部門,省級聯動單位。

(六)完善監管考核和督辦問責機制。及時修訂12345熱線監督管理辦法,完善考核評價體系,細化績效考評指標,加強對問題解決率、及時查閱率、按時辦結率、電話接通率、即時解答率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價,提升熱線的服務質量和辦理效率。各級12345熱線管理機構要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式,壓實訴求辦理單位責任,督促履職盡責。對于行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置,不片面追求滿意率。對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形,按照有關規定進行問責和通報。健全社會監督機制,推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作,加強與主流媒體及融媒體合作交流互動,探索開展對各級各部門辦理訴求情況的第三方監督評估。

責任單位:省政府辦公廳,各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會。

四、加強系統能力建設

(一)強化優化網絡系統支撐。一是依托“中國福建”門戶網站規劃建設省級12345熱線網絡系統,與各地區12345話務系統、各條政務服務便民熱線業務系統實現互聯互通,增強綜合受理、協同辦理、知識管理、數據應用的跨地區、跨部門、跨層級的業務中樞能力,在業務協同、智能分析、服務聯動、督查督辦等方面實現集中統一。二是建立省級12345數據匯聚共享中心,集中各類政務服務便民熱線訴求信息,打破數據壁壘,實現便民服務數據統一、開放、共享。三是加強自助下單、智能文本客服、智能語音、智能回訪等智能化應用,方便企業和群眾反映訴求,緩解傳統話務壓力,打造從“耳畔”到“指尖”的全方位服務。四是依托閩政通開發12345系統手機端功能,打造掌上辦公模式,實現在手機上開展批轉、辦理、答復、報備、審核等工作,隨時隨地辦理群眾訴求,提高辦件效率。五是根據實際拓展功能,開發微信公眾號及小程序,對接閩政通、e福州、i廈門等APP,滿足各地群眾個性化、多樣化需求。

責任單位:省政府辦公廳,省數字辦、省經濟信息中心,各熱線主管部門,省級聯動單位。

(二)建設統一熱線知識庫。統一規劃建設全省“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫,將各類政務服務便民熱線原有知識庫系統并入12345熱線知識庫。積極運用人工智能技術,向基層工作人員和社會開放智能查詢服務,實現群眾咨詢智能應答、群眾訴求“一鍵查詢”。規范知識庫信息數據錄入標準,建立完善知識庫管理和維護機制。各級各有關部門要強化知識庫建設和信息更新的主體責任,完善任務分解、督辦落實、內部考核、多方校核、查漏糾錯等常態化機制,對現行辦事指南、政策法規、政策解讀、民生熱點等相關信息及時進行整理,形成口徑一致、答復規范的“標準答案”,全量匯聚到12345熱線知識庫。

責任單位:省政府辦公廳,省數字辦、省經濟信息中心,各熱線主管部門,省級聯動單位。

(三)加強熱線隊伍建設。各地區要加強對話務一線人員的業務培訓,提升熱線服務質量和水平。各條政務服務便民熱線主管單位要協助做好話務培訓工作,在熱線歸并前做好本行業話務座席培訓,并于12月底前制定專家入駐方案報市級12345熱線管理機構備案。

責任單位:省政府辦公廳,各設區市人民政府、平潭綜合實驗區管委會,各熱線主管部門。

五、保障措施

(一)強化組織領導。省政府辦公廳為全省12345熱線省級主管部門,明確省級12345熱線專門工作機構,負責全省政務服務便民熱線工作的統籌協調,指導督促各地區優化政務服務便民熱線工作,及時研究解決熱線建設發展中的重大問題。各地區12345熱線的主管部門職責統一由各設區市政府辦公廳(室)、平潭綜合實驗區管委會辦公室承擔,牽頭負責本地區的政務服務便民熱線優化工作,對照歸并清單細化工作步驟,按期完成熱線歸并任務,確保12345熱線順暢高效運行。

(二)強化責任落實。各地要切實落實主體責任,建立經費保障機制,做好人員、場地、資產、設備等相關保障,提供與需求相適應的12345熱線服務。各熱線主管部門要加強協同配合,明確部門內部熱線辦理工作職責和人員,做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續。各級效能辦要把熱線歸并有關工作納入效能督查和績效考評,對推進滯后的地方和部門進行督促督辦和問責問效。

(三)強化引導協同。各地要積極利用廣播、電視、報刊、新媒體等,加大對12345熱線的宣傳力度,及時總結推廣好經驗好做法,更大程度方便企業和群眾記憶和使用。各熱線主管部門要及時向社會公告歸并情況,做好解釋引導工作,確保服務不間斷。各級各有關部門要加強配合,更好發揮12345熱線為企便民“總客服”、協同聯動“總樞紐”和社情民意“總參謀”作用。

 

附件:1.福建省12345熱線歸并清單

      2.福建省12345熱線新增省級聯動單位名單

        附件1

福建省12345熱線歸并清單

(共32條)

    一、整體并入

序號

號碼

責任單位

歸并方式

1

12396

省科技廳

已整體并入,停止話務服務。

2

12300

省通信管理局

取消號碼和話務座席,統一由12345接聽。將各級移動公司、電信公司、聯通公司納入12345熱線聯動范圍,訴求辦理情況由省通信管理局、廈門市通信管理局協助監管。

3

12349

省民政廳

取消號碼和話務座席,停止微信“12349”一鍵求助服務。原縣級12349提供的養老服務相應取消,由民政部門會同12345熱線探索提供養老服務新模式。

4

12336

省自然資源廳

取消號碼和話務座席,由12345熱線統一接聽受理。

5

12312

省商務廳

取消號碼和話務座席,由12345熱線統一接聽受理。

6

12301

省文旅廳

由文旅部統一建設和管理,未在我省部署,目前已設置熱線歸并的語音提示。

7

12356

省衛健委

已整體并入,停止話務服務。

8

96119

省消防救援總隊

取消號碼和話務座席,由12345熱線統一接聽受理。

9

12330

省市場監管局

已整體并入,停止話務服務。

10

12331

省市場監管局

已整體并入,停止話務服務。

11

12358

省市場監管局

已整體并入,停止話務服務。

12

12365

省市場監管局

已整體并入,停止話務服務。

13

12322

省地震局

取消號碼和話務座席,由12345熱線統一接聽受理。

14

12333

省人社廳

取消省級12333熱線號碼和話務座席,暫時保留廈門市12333熱線和話務座席。除廈門外其他地區12345熱線承擔本地區12333話務服務,福州市12345熱線同時承擔省級12333話務服務。各級人社部門負責做好熱線歸并的宣傳解釋工作,統一培訓完成本行業話務座席,為各地12345熱線話務座席開設社保查詢用戶,并與話務座席在線簽訂保密協議。各地12345熱線負責統籌做好場地、系統、經費、人員等保障。

15

12319

省住建廳

取消號碼和話務座席,由12345熱線統一接聽受理。

16

12318

省文旅廳

取消號碼和話務座席,由12345熱線統一接聽受理。

17

12350

省應急廳

取消號碼和話務座席,由12345熱線統一接聽受理,建立12345熱線與應急部門值班電話的轉接機制。

18

12393

省醫保局

取消號碼和話務座席,由12345熱線統一接聽受理。省級12393話務服務由福州市12345熱線承擔。各級醫保部門負責做好熱線歸并的宣傳解釋工作,統一培訓完成本行業話務座席,開放醫保系統部分查詢權限并簽訂保密協議。各地12345熱線負責統籌做好場地、系統、經費、人員等保障。

     二、雙號并行

序號

號碼

責任單位

歸并方式

1

12348

省司法廳

保留號碼和話務座席,建立轉接機制,提供7×24小時服務,共建共享知識庫,相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集,按照12345熱線標準統一提供服務。

2

12369

省生態環境廳

保留號碼,取消話務座席,由12345熱線統一接聽,各市、縣(區)生態環境局負責完善生態環境專業領域知識庫,并實時更新。

3

12329

省住建廳

保留號碼。保留省直公積金中心12329熱線話務座席,建立轉接機制,提供7×24小時服務,相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集,按照12345熱線標準統一提供服務。各設區市公積金中心12329熱線話務座席并入本地區12345熱線統一管理,由各設區市公積金中心統一培訓,負責解答公積金方面的訴求。各地12345熱線負責統籌做好場地、系統、經費、專席設置等保障。

4

12328

省交通運輸廳

保留號碼和話務座席,建立轉接機制,提供 7×24 小時服務,共建共享知識庫,相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集,按照 12345 熱線標準統一提供服務。

5

12316

省農業農村廳

保留號碼,取消話務座席,由12345熱線統一接聽。各市、縣(區)農業農村局負責完善農業農村專業領域知識庫,并實時更新。保留“福建12316”微信小程序為新型農業主體和農戶提供專業技術指導等服務。

6

12320

省衛健委

保留號碼和話務座席,建立轉接機制,提供7×24小時服務,共建共享知識庫,相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集,按照12345熱線標準統一提供服務。

7

12315

省市場監管局

保留號碼和話務座席,建立轉接機制,提供7×24小時服務,共建共享知識庫,相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集,按照12345熱線標準統一提供服務。涉及市場監管部門行政調解類和執法辦案類事項的訴求,按照《中華人民共和國消費者權益保護法》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監督管理行政處罰程序暫行規定》等法律法規規章規定的時限辦理。

8

12317

省農業農村廳

保留號碼,取消話務座席,由12345熱線統一接聽。

9

12385

省殘聯

保留號碼,取消話務座席,由12345熱線統一接聽。

    三、設分中心

序號

號碼

責任單位

歸并方式

1

12360

福州海關

廈門海關

保留號碼和話務座席。福州海關和廈門海關納入省級12345熱線平臺聯動體系,按照各自關區管轄范圍與當地12345熱線建立轉接機制,提供7×24小時服務,共建共享知識庫,相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集,按照12345熱線標準統一提供服務。

2

12366

省稅務局

廈門稅務局

保留號碼和話務座席。各級稅務局納入本級12345熱線聯動體系,建立轉接機制,提供7×24小時服務,共建共享知識庫,相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集,按照12345熱線標準統一提供服務。

3

12313

省煙草專賣局

保留號碼和話務座席。省煙草專賣局納入省級12345熱線平臺聯動體系,提供7×24小時服務,共建共享知識庫,相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集,按照12345熱線標準統一提供服務。

4

12367

省公安廳

廈門邊檢總站

保留號碼和話務座席。廈門邊檢總站納入省級12345熱線平臺聯動體系,12367熱線與各地12345熱線分別建立轉接機制,提供7×24小時服務,共建共享知識庫,相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集,按照12345熱線標準統一提供服務。

5

12305

省郵政管理局

保留號碼和話務座席。省郵政管理局納入省級12345熱線平臺聯動體系,12305熱線與各地12345熱線分別建立轉接機制,提供7×24小時服務,共建共享知識庫,相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集,按照12345熱線標準統一提供服務。


附件2

福建省12345熱線新增省級聯動單位名單

(共20個)

 

序號

單位名稱

省直黨群機構

1

省委宣傳部

2

省委統戰部

3

省委網信辦

4

省委省直機關工委

5

省委黨校

6

省文聯

7

省貿促會

省政府直屬機構

8

省信訪局

省政府直屬事業單位

9

福建社會科學院

10

省農業科學院

11

省地質礦產勘查開發局

省政府部門管理的局、辦及其他單位

12

省監獄管理局

13

省數字辦(大數據管理局)

14

省經濟信息中心

15

省教育考試院

中央駐閩機構

16

廈門海關

17

廈門出入境邊防檢查總站

18

國家統計局福建調查總隊

央屬企業

19

中國石化銷售股份有限公司福建石油分公司

20

中國石油天然氣股份有限公司福建銷售分公司

 

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